我县 “县长热线 ”作为 “亲民型、阳光型、创新型 ”**创建工作的一项重要举措，于 2007年 3月 4日正式开通，电话号码为 8333456。两年多来， “县长热线 ”紧紧围绕县委、县**的中心工作，以 “畅通**渠道，构建和谐神木 ”为宗旨，坚持 “群众利益无小事 ”的工作原则，将 “上为**分忧，下为百姓解难 ”作为工作信条，积极受理有关我县经济社会发展的意见和建议、突发事件和重要社会动态，以及群众生产生活和干部作风建设方面的投诉举报，已经成为**了解社情**的新渠道、人民群众表达利益诉求的新途径。

开办 “ 县长热线 ” 的主要做法

2007 年 3月，县**专门成立 “县长热线 ”办公室，设在县信访局，并配备了接线员、承办员、督办员共 5名专职工作人员。 “县长热线 ”办公室受县长委托，负责对群众来电进行记录、分类、转办、交办、协调、督查、反馈和归档等工作。在具体运行中，着重抓好以下五个方面的工作：

一是服务于决策。 一是对受理的具有普遍性、倾向性、苗头性的问题开展专题调研，形成调研报告供县**主要领导参考。二是每半月对 “县长热线 ”收集的信息进行筛选梳理，深入分析群众反映的热点、难点问题，形成《县长热线专报》送县**领导参阅，截止今年 6月底，已整理编发《县长热线专报》 47期。三是将群众反映的重要问题和突发事件及时上报县**领导，掌握工作主动权。比如，在 2008年 7月底， “县长热线 ”接到群众来电反映，东山路中段周边居民在汛期遭受洪水侵袭。热线办得知该情况后，按照急事急办的原则，立即反馈县**分管领导。县**第一时间组织相关部门组成工作组赶赴受灾现场组织抢险，并着手进行受灾群众的搬迁工作，最大限度地减少了受灾群众的损失。

二是定位于民生。 一是第一时间把握社情**。全天候、持续性地围绕中心工作广泛收集群众的意见、建议和诉求，使决策更加贴近**。比如有群众反映晚自习回家的学生由于没有公交车而多有不便。热线办将此情况向县**做了汇报，最终协调公交公司为晚自习学生开设专车，接送学生回家，受到了群众的一致好评。二是事无巨细维护民众权益。以 “群众利益无小事 ”为原则，对于群众的电话做到来电必接、有问必答，使群众反映的问题件件有落实、事事有回音。三是在全程督查中解决民生问题。对 “县长热线 ”收集的各项诉求，快速立项分解，全程跟踪问效，力求在最短的时间内抓好落实、解决问题。我县 2008年开始全面实行城区禁烧烟煤，由于工程量大，引发的纠纷较多，一段时间群众反响强烈。热线办对群众来电记录进行分类整理，把这一情况及时报送主要领导、主管部门，并给来电人耐心解释，争取来电群众的理解和支持。经主要领导批示后，有关部门及下属单位组织人员组成督查组，经过 3天的全面排查，将有关单位、家属楼、社区的取暖问题全部解决，最终赢得群众的谅解和支持。

三是规范于制度。 一是实行流程制度化。按照 “分级负责、归口办理 ”的原则，明确登记、分类、报送、转办、督查、反馈、归档、分析 8个主要流程，明确责任和要求，做到 100%受理、 100%登记、 100%交办、 100%督查、 100%反馈。二是实行分类办理制。重大紧急问题和建议，直接报送县**主要领导或分管领导批阅办理；一般性问题和建议，迅速通过网络或书面文字材料告知有关部门办理，并督促检查办理情况；简单问题或咨询类信息，直接办理或回复。三是实行限时办结制。能够直接回复的问题，当即回复；电话交办的事项各承办单位要在 3日内反馈办理结果；书面交办的事项要在 7日内反馈办理结果。

四是注重于督查。 一是加强督查力量。热线办专门成立了督办科，具体负责 “县长热线 ”领导批示件和受理事项的办理。县**赋予督查人员调查知情权、问责处理权，并把督办情况与目标考评、责任追究相结合，增强了督查工作的权威性和有效性。二是完善督查制度。建立完善了督办事项责任落实制度、联合督办制度、责任倒查制度、定期通报制度，保证督查的实际效果。三是创新督查方法。如，对久拖未结的问题，采取 “回头看 ”的办法，定期集中解决，限期上报办理结果，并实施责任追究；以电话询问、实地调查等多种形式回访，确保回访率达到 100%。

五是深化于联动。 “ 县长热线 ”电话开通后，与 110、 120、 12315等便民电话服务机构紧密联系，加强协作，形成一个完善的为民服务网络，同时将《神木报》、神木新闻网、神木电视台、神木人民广播电台等县级新闻媒体纳入工作网络，把 “县长热线 ”电话工作与新闻**密切衔接，把群众监督与**监督有机结合，使 “县长热线 ”电话发挥了更大作用。

开办“县长热线”的初步收获和成效

“ 县长热线 ”开通两年多以来，使**在工作理念、工作内容、工作方法、工作机制等方面有了新的发展和突破，取得了良好效果。

一是 “县长热线 ”以其便捷的通道，进一步密切了**同人民群众的联系。 “ 县长热线 ”不分距离远近，不分事情大小，不分人员对象，全面受理关系群众切身利益的诉求，拓宽了**的群众工作领域。对群众反映的问题，努力做到办的快、办的实、办得好，符合政策能够解决的，立即解决；暂时不具备解决条件的，向群众解释清楚，待条件成熟后解决；政策规定不明确且无法解决的，耐心细致做好思想工作，让群众心情舒畅。目前， “县长热线 ”已从开通时的平均每天接听 4—5个热线电话，发展到平均每天 8—10个，被誉为**与民众之间的 “直通车 ”和 “连心桥 ”。

二是 “县长热线 ”坚持狠抓落实，促成了大量民生问题的解决。 据 “县长热线 ”办调查分析，神木民众通过 “县长热线 ”向**反映的问题归纳起来有五个类型：群众投诉类、举报类、建议类、咨询类和求助类。热线开通两年多来，共受理群众电话 2226个，其中，直接答复 583个，占 26%；办结 1415个，占 64%；建议类 265个，占 12%；剩余的 228个正在办理中，受理解决的问题绝大多数都是老百姓最关心、最现实的切身利益问题。例如自来水问题、垃圾处理问题等等。

三是 “县长热线 ”在分流群众来信来访、拓宽**的群众工作领域等方面发挥了十分显著的作用。 据对 2008年信访工作调查分析， “县长热线 ”开通以来， 2008年全年城乡上访人次总量均有明显下降。

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