热烈祝贺《新消法》2014年3月15正式实施 十二大亮点提前解读

2013年10月25日第十二届全国人民代表大会常务委员会第五次会议通过《关于修改〈中华人民共和国消费者权益保护法〉的决定》，该决定自 2014年3月15日起施行，国家主席习近平签署第7号主席令予以公布。此次修改内容涉及面广，在完善消费者权利、强化经营者义务、加重经营者责任、加强国家保护等方面作出了明确规定，现就修订后的重点和亮点作简要解读。 一、   商品质量问题可七天内退货 【案例】 林先生从某商场买了一台电动自行车，可第二天电动自行车就出了故障。林先生要求退货，可商家人员说只能换一台或者修理。林先生说才1天就出现故障，这品牌信不过，并坚决要求退货，并要求商家全额退款。 【解读】 根据新《消法》第二十四条规定，“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。” 此规定一是明确了消费者的优先退货权。规定商品或者服务不符合质量要求的情况下，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货、更换、修理，即消费者可优先选择退货;二是“三包”规定的适用范围扩大到所有商品。原三包规定涉及商品仅有23余种，这些商品按原来的“三包”规定执行;原23种“三包”商品之外的其他商品，出现质量问题都可以在七天内要求退货、更换、修理。 【维  权指南】 Q1：普通商品过了七天还能“三包”吗? A;七日后符合法定解除合同条件的，消费者也可以退货;不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。 Q2：对不符合质量要求的商品进行退货、更换、修理所产生的费用由谁来承担? A：根据新《消法》第二十四条第二款的规定，对不符合质量要求的商品进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。 　　二、   网购七天内可无理由退货 【案例】 张女士在某网站上购买了一款婴儿游泳浴缸，价值3000元。货物送达当天，张女士突然觉得这个浴缸价值不菲而且放在家里用处也不大，遂联系网站要求退货。网站称没有质量问题，拒绝退货。 【解读】 网购逐渐成为人们购物的重要方式之一。但这种消费方式因消费者主要通过经营者提供的图片、文字、别人评价等选择商品，不易辨别商品的真实性，消费者投诉持续增加。依据新《消费者权益保护法》第二十五条规定，“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货。”因此张女士有权要求退货。 为防止消费者滥用这种权利，新《消法》还同时明确了不宜退货的情形，从而增强了法律适用的确定性和可操作性。对于法律明确列明的商品之外，商品性质不宜退货的，要求必须经消费者购买时确认，解决了可能发生的事后争议。 　　【维  权指南】 Q1：采用哪些方式销售的产品可以选择无理由退货? A：经营者采用网络、电视、电话、邮购等非现场方式销售的商品，可以选择无理由退货。 left]Q2：是不是采用网络、电视、电话、邮购方式销售的所有商品都能无理由退货呢?A：不是。以下情况不能申请无理由退货：(1)消费者定作的;(2)鲜活易腐的;(3)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;(4)交付的报纸、期刊;(5)其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。 Q3：拆了包装的商品能退货吗? A：消费者拆包装时要注意保持商品完好，否则不能无理由退货。 Q4：退货的运费由谁来承担呢? A：一般情况下，退货的运费由消费者承担，如若经营者和消费者另有约定的，按照约定。 Q5：消费者退货后什么时候能收到购物款项? A：按照相关规定，经营者在消费者退回商品之日起的七日内，必须返还消费者支付的商品价款，如不按时退回，消费者可依法采取相关措施追回。 　三、   耐用商品六个月内举证责任倒置 【案例】 张女士春节购买了某品牌电视机。购买一周后，发现电视机屏幕会时不时地闪动，张女士要求厂家更换电视机或退货，厂家以使用不当为由拒绝。 【解读】 耐用商品实行六个月的举证责任倒置，即商品出现质量问题，由经营者承担举证责任。根据新《消法》第二十三条规定，“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”因此，新《消法》施行后，应当由电视机厂家承担举证责任，由厂家去证明电视机屏幕闪动是因为张女士家人使用不当造成的，否则就要如张女士要求退换货。 法律的一般原则是实行“谁主张，谁举证”，消费者认为质量有问题，并且问题不是自己使用不当的原因造成的，需要由消费者举证，实际上这对消费者来说是很困难的。此次《消法》修订，实行举证责任倒置，将消费者“拿证据维  权”转换为经营者“自证清白”，解决了消费者举证难题。 　【维  权指南】 Q1：是否所有的商品都适用于“举证责任倒置”? A：并非所有的商品都适用该条款，第二十三条明确规定包括机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机，后面用了个“等”字兜底，也就是说还有与法条中列举的商品相类似的商品可以适用这个规定的，包括那些按照社会一般的认识，使用时间较长，具有一定技术含量的商品。 Q2：由经营者承担举证责任，有无时间限制? A：有的，自购买日起，六个月内发现质量问题，发生争议的，举证责任由经营者承担。 　　四、   消费欺诈实行“退一赔三” 　　【案例】 张先生花了80元买了一件标示“100%”纯棉的内衣，回家后妻子告诉他这衣服可能不是纯棉的。他到省工商局网站查询发现，该款内衣3个月前已经工商部门抽检判定为不合格，结论为纤维含量不足。他认为该商家的行为构成欺诈，遂向商家要求退货和赔偿。 　【解读】 根据《消法》第五十五条规定，“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”因此，上述案例中，依据新修订的《消法》施行后的赔偿规定，商家不但要退回80元的货款，还要增加赔偿。由于增加三倍的赔偿额为240元，达不到最低赔偿额度500元，最终商家应退回张先生80元及增加赔偿500元，总共要付给张先生580元。 与原《消法》相比，新《消法》提高了消费者的赔偿金额，加大了商家的违法成本，由“退一赔一”变为“退一赔三”，对经营者的惩罚力度更大。 　　【维   权指南】 Q1:怎样认定欺诈行为呢? A：根据最高人民法院关于贯彻执行<中华人民共和国民法通则)若干问题的意见第68条，一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为。构成欺诈行为一般必须具备以下4个要件：(I)欺诈人有欺诈的故意。(2)欺诈人实施了欺诈行为。(3)被欺诈人因欺诈而陷入错误。(4)被欺诈人的意思表示与欺诈行为之间具有因果联系。 Q2:商家销售不合格商品属于欺诈行为吗? A:根据《广东省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第十三条第一款第(三)项规定，销售的商品达不到商品说明、实物样品所明示的性能、质量，属于欺诈行为，按照新《消法》的规定，商家应当根据消费者的要求予以赔偿(如果该质量问题属于生产者的责任，销售者赔偿后可向生产者追溯)。 另外，销售掺杂、掺假、以假充真、以次充好、以不合格商品冒充合格商品、短尺少秤、过期、失效、受污染的商品的行为，都属于欺诈行为。 Q3：我怎样才能举证商品质量不合格呢? A：个人要举证商品质量不合格的成本太高，也难操作。消费者如果发现某款商品(不是单件商品)普遍存在安全危险或者其他质量问题，可报告工商等行政部门。工商等行政部门组织商品抽查检验后，会将抽检不合格的商品名单进行公布或者提供给公众查询。消费者可凭行政部门官网上公布的名单作为证据。必要时，可要求属地工商部门提供不合格商品的检验报告。需要说明的是，省工商局组织抽检判定为“总体不合格”的，该不合格商品通常指的是全省范围内与该名单同一标称生产者同一规格型号的商品。 五、   缺陷商品实行强制召回制度 【案例】 2002年5月28日，广州本田宣布为1999年8月前出厂的3560余辆广州雅阁轿车进行免费检查修理，日本本田汽车公司则发布消息，决定在全球召回250多万辆存在点火器隐患的汽车。但本田汽车中国办事处和广州本田表示，中国市场不在召回的范围之内，只是建议中国用户送车到特约维修店检修。 【解读】 根据新《消法》第十九条规定，“经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。” 原《消法》第十八条规定，经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应向行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。新《消法》删除了“严重”这一限制词，明确只要经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，要立即召回，为保护消费者权益提供了坚强后盾。 　　【维  权指南】 Q1：哪些商品发现缺陷经营者应当召回? A:我国此前规定实行产品召回制度的产品只有汽车等少数几种商品。此次新《消法》的规定所有商品发现缺陷的，经营者都有立即召回的义务，标志着中国已经全面实行产品强制召回制度。 Q2：在什么情况下，生产者对于因产品存在缺陷引起的损害不承担赔偿责任? A：生产者能够证明有下列情形之一的，不承担赔偿责任： (1)未将产品投入流通的; (2)产品投入流通时，引起损害的缺陷尚不存在的; (3)将产品投入流通时的科学技术水平尚不能发现缺陷的存在的。 Q3：因缺陷产品造成损害的，诉讼时效为多久? A：因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的诉讼时效期间为2年，自当事人知道或者应当知道其权益受到损害时起计算;因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的请求权，在造成损害的缺陷产品交付最初消费者满10年丧失;但是，尚未超过明示的安全使用期的除外。 　　六、   消费者个人信息受法律保护 【案例】 王先生近日收到很多电话及邮件，都在向其推销公司的产品或服务，但王先生并没有向他们提供过电话及邮箱，对他们如何获知其个人信息一头雾水。他想起他近日去办过一张健身卡留下过个人信息。 【解读】 越是网络发达的时代，消费者个人信息保护问题越突出。 《消法》历经20多年的实践与时代同步，第二十九条规定，“经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。”“个人信息保护”首次出现在《消法》中，保护个人信息，人人有责。 　【维  权指南】 Q1：经营者收集、使用消费者个人信息，应当履行什么义务? A：(1)合法收集;(2)严格保密;(3)严禁擅用。 Q2:什么是个人信息? A:从法律意义上讲，个人信息一般指与自然人相关的能够单独识别或者辅以其它信息能够识别出特定主体的所有信息，可以表现为文字、图表、图像等任何形式。消费者对其个人信息依法享有支配、控制并排除他人侵害的权利。 Q3：未经同意，能向个人发送商业信息吗? A:不能。经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。 七、   网购平台未尽责应承担连带责任 　【案例】 侯先生在某网络购物平台上买了两台手机，收到手机后发现有质量问题，前后更换几次后仍无法解决，于是申请退款，但卖家要侯先生先确认支付后再更换手机。侯先生支付了相应的款项后，与卖家失去联系，通过淘宝网平台仍无法找到卖家。 【解读】 根据《消法》第四十四条规定，“网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿”;“网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。”依据新《消法》，侯先生可以向网络交易平台提供者要求赔偿。 作为服务合同的提供主体，网络交易平台除审核义务、信息披露义务外，自身还负有其他应尽义务，如：保障网络服务安全、告知消费者风险防范、规范信用评估服务、保护消费者个人信息、制定纠纷解决规则及协助解决争议、协助出证义务等，网络交易平台不履行应尽义务，损害消费者权益的，也要承担相应责任。 　【维  权指南】 Q:网络交易平台提供者在什么情况下将和销售者或者服务者一起对权益受损的消费者承担连带赔偿责任? A:网络交易平台提供者在明知或者应知销售者或服务者利用其平台侵害消费者合法权益的情况下，未采取必要措施的，将与销售者或者服务提供者承担连带民事责任。 　　八、   虚假广告发布者应承担连带责任 【案例】 刘先生在电视上看到一个治疗脱发的广告，前前后后付了4000多元，却没有任何疗效。到最后刘先生联系不上治脱发的厂家，不知道找谁赔偿。 　【解读】 新《消法》加强了对虚假广告经营者、发布者的追责力度。第四十五条规定，“广告经营者、发布者设计、制作、发布关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。”因此，案例中刘先生如若找不到其购买产品的生产者或销售者追回其损失，可向广告平台发布者--电视台要求赔偿。 看了虚假广告买到劣质产品的消费者，即使找不到经营者(广告主)索赔，也可以向虚假广告发布者索赔，这是消费者的一大福音。新《消法》强化虚假广告发布者的责任，这样的惩处更有力度，同时也使《消法》与其他法律相衔接。 　【维  权指南】 Q1：广告制作或发布者如若对其发布的产品质量没把关，经认定为假冒伪劣产品的，是否需要负责任? A：需要注意的是，《消法》中关于“发布虚假广告”，特别强调的是关系消费者生命健康的商品和服务，在与消费者生命健康相关的领域中，不论行为人是明知还是不知，只要发布了虚假广告，就要承担相应责任。 Q2：个人在虚假广告或者其他虚假宣传中推荐商品或者服务时，应负责吗? A：根据《消费者权益保护法》第四十五条规定，“社会团体或者其他组织、个人在关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告或者其他虚假宣传中向消费者推荐商品或者服务，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。” 　　九、    消协(消委会)可提起公益诉讼 　　【案例】 王女士到某餐馆吃饭，她觉得餐馆提供的茶不好，自带了茶叶泡茶。结帐时发现餐馆收了32元的茶位费。王女士认为餐馆这种收费不合理，遂向当地消协投诉。但消协也表示爱莫能助，让王女士到法院起诉。为了区区几十元到法院打官司太不划算，于是王女士只得作罢。 　【解读】 根据新《消法》第四十七条规定，“对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼。”但要注意的是，这里的公益诉讼并不是针对个人事件，而是针对群体性的消费者权益受损情况。 针对损害众多消费者合法权益的行为，赋于中国消费者协会和省、自治区、直辖市消费者协会以自身名义提起诉讼的主体地位，有助于改变单个消费者势力孤单、**困难的状况，有利于减轻消费者的诉讼负累、更好地维护消费者的集体利益。 　　【维 权指南】 Q:哪级消协可以提出公益诉讼? A:只有中国消费者协会(中消协)以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，才可以对侵害众多消费者合法权益的行为向人民法院提起诉讼。 　十、    建立经营者信用公开制度 　【案例】 梁小姐到某健身中心办了一年的会籍，缴纳了会员费5000元，但使用几次后，就发现健身中心的设施和课程都很糟糕，与所签的协议严重不符。后来梁小姐与其他会员沟通才知道，这家健身中心已经被多次投诉，有关行政部门也多次对其作出处罚，梁小姐很后悔，认为如果早知道健身中心的信用情况的话，就不加入其会籍。 　【解读】 对于经营者有违法行为的，新《消法》第五十六条第二款规定，“经营者有前款规定情形的，除依照法律、法规予以处罚外，处罚机关应当记入信用档案，向社会公布。” 同时，2012年9月28日修订的《广东省查处生产销售假冒伪劣商品违法行为条例》也对监督管理部门将违法行为记入监管档案、对多次违法的生产销售者列入重点监管对象，并对重点监管对象依法实施限制准入的措施作出了具体的规定。 以往经营者都存在不怕处罚，只怕曝光的情况。新《消法》及我省的地方法规都规定应建立经营者信用管理制度，将违法经营计入档案并予以公开。这是政府转变监管方式、加强社会监督的一大举措，也是加强消费者保护的一项根本措施。 　　【维  权指南】 Q1：如何查询经营者的信用档案? A：广东省工商行政管理系统企业信用信息网已于去年10月开通，该网汇集了全省所有企业和个体工商户的信用信息，消费者只需要登录该网站(网址 http://qyxyw.gdgs.gov.cn/)，输入商家的注册号或者名称，就可以查看到商家的企业登记、年检验照、获得荣誉以及受到处罚的信用资料，包括消费者权益保护情况在内的所有信息都实时免费对外公开。 　　十一、       建立行政部门抽查检验制度 　　【案例】 张女士给她不到1岁的女儿买了个玩具，拆开玩具包装后，玩具的塑料袋没有及时放好被女儿拿去玩，女儿玩耍该塑料袋时差点导致窒息，经与商家交涉，商家说这是你自己没管好小孩导致的，不予理睬。后来省工商局发布抽检不合格的商品名单，她发现该款玩具出现在公布的不合格名单中。 　　【解读】 根据新《消法》第三十三条规定，“有关行政部门在各自的职责范围内，应当定期或者不定期对经营者提供的商品和服务进行抽查检验，并及时向社会公布抽查检验结果”。“有关行政部门发现并认定经营者提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即责令经营者采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。” 根据与新《消法》同步实施的《流通领域商品质量抽查检验办法》(国家工商总局61号令)第二十二条规定：“实施抽检的工商行政管理部门公布有危及人身、财产安全危险且不符合强制性标准的商品名单后，辖区内经营者应当立即停止销售名单中同一商标的同一规格型号的商品。” 　　【维  权指南】 Q1：如何查询工商部门的抽检结果和缺陷商品名单? A:省工商局的抽查检验结果可以到该局的官方网站查询;新《消法》实施后，省工商局将统一公布经认定的缺陷商品名单。届时消费者及经营者都可到广东省工商局网站查询。 Q2：工商局公布不合格名单后，我发现一些商家还在销售名单中同样的商品，我可以举报吗? A:您可以向工商部门举报。凡是省工商局组织抽检发现不合格或者有缺陷商品，全省经营者都应当立即停止销售与公布名单同一标称生产者(或同一商标)的同一规格型号商品。您发现任何经营者仍在经营与公布的名单相同规格型号商品的，都可以向当地工商部门举报。 　　十二、       明确行政部门处理消费者投诉职责 　【案例】 蒋先生在一家汽车修理厂维修的车很快又出现同样的毛病，他发现该厂使用了旧配件，交涉无果后。他想向有关部门投诉，但是他不知究竟该哪个部门管这事，也不知道该拨打哪个电话投诉，最后只好拨打12315了。 　【解读】 新《消法》第四十六条规定：消费者向有关行政部门投诉的，该部门应当自收到投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知消费者。 　　【维  权指引】 Q1：发现合法权益被侵害，我该向哪个部门投诉，如何投诉? A:消费者往往难以分清各行政部门的职能分工，也记不住各行政部门的投诉热线，目前我省绝大部分市已经开通了统一投诉举报平台，把相关的行政部门投诉举报热线全部并线到12345热线(海关、国税、邮政、通信管理等中央直属企业除外)。消费者向行政部门投诉的，只要拨打12345热线，该平台就会将投诉举报转到对应的行政部门处理，并由负责处理的部门将处理情况反馈给消费者。 Q2：我拨打12345投诉后，由谁负责处理投诉呢? A:消费者拨打12345后，12345投诉举报平台会将投诉转给对应的职能部门，并督促负责处理的行政部门在七个工作日内向消费者反馈处理意见。 Q3:网购侵权问题应当如何投诉? A:根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》(国家工商总局令第62号)第六条规定，消费者投诉由经营者所在地或者经营行为发生地的县 (市)、区工商行政管理部门管辖。消费者因网络交易发生消费者权益争议的，可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉，也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉。                                                           神 木 县工商行政管理局                                                           神 木 县消费者协会宣