发表于 2022-3-15 14:49:32
|
前言 为纪念第40个国际消费者权益日，进一步增强消费者**意识，深入推进我市放心消费创建工作，神木市市场监督管理局在2021年所受理的投诉案件中，甄选出10个典型案例予以公布。 希望通过这些简单的案例能帮助消费者规避消费陷阱，识别违法行为，督促商家守法经营，同时，也希望广大消费者遇有消费争议时勇于主张权利，积极依法维护自身的合法权益，共同营造安全放心消费环境。 案例一 手机质量问题纠纷案 案情简介：2021年12月11日消费者杨先生在神木市某商城购买价值4000多元的手机，在通话过程中发现手机音质低，随即找到商家要求退换货，但商家拒绝为其退换货，杨先生投诉至市场监督管理局，希望帮其**。 处理过程及结果：接到投诉后，我局执法人员联系了双方当事人，对该手机进行了认真的查看和现场通话试音，发现该手机确实存在通话过程中音质较低的现象。经执法人员向商家普及相关法律法规，商家认识到了自己的错误，同意为消费者全额退费。消费者对调解结果表示满意。 案例评析：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务”本案中经营者提供的产品存在通话过程中音质较低问题，违反了法律规定，故要求其为消费者全额退款。
案例二 毛呢大衣质量问题纠纷案 案情简介：2021年9月30日，李女士在神木市某商场花费二千九百元购买的双面呢大衣回家后发现一侧腋下车线开缝，到商场退货时，商家称这不属质量问题，是李女士人为造成的，拒绝为其处理。李女士投诉到市场监督管理局12315中心，希望帮助**。 处理过程及结果：接到投诉后，执法人员联系了双方当事人，对该衣服进行了仔细查看和核实，该批双面呢大衣随厂的资质检验报告等进货手续齐全，但衣服车线开缝确属质量问题。经执法人员耐心细致地向商家讲解相关的法律法规，商家认识到了自身的错误，经调解，双方达成了和解协议，因厂家已生产春装，该批次双面呢衣服已断货，故补偿李女士1500元损失，衣服由李女士自行联系修补，消费者对处理结果表示满意。 案例评析：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条之规定“经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。”本案中经营者提供的衣服有质量问题，违反了法律规定，故要求其为消费者赔偿损失。
案例三 疫情期间婚礼取消，婚庆拒退押金案 案情简介：2021年12月20月，市场监管局接到消费者郭女士投诉，称其在神木市某婚庆传媒公司租赁婚纱一套，准备举办婚礼，办理租赁手续时支付定金1000元。后因新冠肺炎疫情，婚礼无法如期举行，消费者要求商家退款未果，故进行投诉，要求帮其**。 处理过程及结果：接到投诉后，市场监管局执法人员随即开展调查。经了解，消费者反映情况基本属实，执法人员组织双方进行现场调解，调解过程中，工作人员向商家阐明，消费者因受疫情影响违约，并非主观故意，商家应根据实际情况处置。经耐心细致做工作，消费者的退定要求得到经营者充分谅解，双方达成一致，商家为消费者退还了押金1000元，消费者对处理结果表示满意。 案例评析：依据《中华人民共和国合同法》第一百一十七条规定：“因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。当事人迟延履行后发生不可抗力的，不能免除责任。本法所称不可抗力，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。”据此，在对该投诉的调解中，我局考虑到疫情时期的特殊性，参照《合同法》第一百一十七条规定，强调了不可抗力因素，得到经营者的理解和认同，最终同意向消费者退还押金。
案例四 培训机构未履行协议案 案例简介：2021年8月21日，市场监管局接到消费者郭女士的投诉，称其在神木某培训机构花费30000元报考了公**培训班，按照协议，笔试通过则全额收取培训费用，未通过则退款。由于其笔试未通过，自己与培训机构协商退款，对方一直推脱，不予退款，消费者对此不满意，要求市场监管局为其**。 处理过程及结果：接到投诉后，市场监管局执法人员对此展开了调查，查看了消费者的票据和合同协议等证据，并约谈了培训机构负责人，经查，郭女士与培训机构所签协议中规定，笔试成绩公示后45个工作日内退费，截至消费者投诉时，已经超过45个工作日，故该培训机构已经违约，培训机构负责人也承认是由于总公司账户问题，故未能及时退费。对此，我局责令该培训机构限期内为消费者郭女士和其他学员退还协议规定应退费用，经营者也认识到了自己的违法行为，表示一定想办法尽快为所有学员退费。 案例评析：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条之规定“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”本案中，双方协议中对退款事宜有明确条款表明，所以投诉人要求退款，合法合理由于经营者的原因不能履行其提供退费的约定，依法应承当违约责任。
案例五 品牌鞋质量问题纠纷案 案情简介：2021年11月22日消费者高女士投诉称，其在某商场花费780元购买的一双某品牌运动鞋，穿了不到一星期，发现有鞋帮开胶问题，随即找到商家要求退换货，商家却称质量问题需要寄回总部鉴定后方可确定，拒绝为其退换货，陈先生诉至市场监管局12315中心，希望帮其**。 处理过程及结果：接到投诉后，市场监管局执法人员联系了双方当事人，对该双鞋进行了仔细查看和核实，该双鞋确实开胶严重，且不属于消费者人为原因所致，属存在质量问题，经执法人员耐心细致地向商家宣讲相关的法律法规，商家认识到了自身的错误，经调解，双方达成了和解协议，商家给予退货，消费者对处理结果表示满意。 案例评析：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条之规定“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。”本案中经营者提供的产品明显有质量问题，违反了法律规定，故要求其为消费者全额退款。
案例六 轮胎质量问题纠纷案 案情简介：2021年6月消费者曹先生在锦界镇某五金机店购买的轮胎，在7月5日曹先生发现该轮胎出现鼓包情况，随即找到商家要求换货，商家却推诿称这不属于质量问题，拒绝为其退换货，曹先生诉至市场监管局12315中心，希望帮其**。 处理过程及结果：接到投诉后，执法人员联系了双方当事人，了解了投诉者的诉求和具体情况，并现场对该轮胎进行了仔细查看和核实，发现该轮胎确实有鼓包情况，且该鼓包并不属于消费者人为原因所致，系该轮胎存在质量问题，执法人员认真细心地向商家讲解了相关的法律法规，商家通过现场讲解，学习了相关法律法规并且认识到了自身错误。经调解，双方达成了和解协议，商家给予退货，消费者对处理结果表示满意。 案例评析：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条之规定“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限;但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。”本案中经营者提供的产品明显有质量问题，违反了法律规定，故要求其为消费者全额退款。
案例七 食品变质问题纠纷案 案情简介：2021年11月25日消费者王先生在某超市购买的鳕鱼肠，回家后，打开包装发现有明显臭味，随即找到商家要求退换货，商家称鳕鱼肠在质保期内且该产品正常都带些许鱼腥味，拒绝为其退换货，王先生诉至市场监管局12315中心，希望帮其**。 处理过程及结果：接到投诉后，执法人员联系了双方当事人，并对王先生购买的鳕鱼肠进行现场查验，发现与正常产品味道存在明显差异，属于食品变质问题。经对该鳕鱼肠摊位进行现场检查，未发现有其他变质产品，且商家提供了产品的生产手续及同批次的检验报告，所以应为个别产品变质问题，经执法人员耐心细致的向商家讲明其中的原由，商家认识到自身错误，经调解，双方达成了和解协议，商家给消费者退还货款并给予了相应的赔偿，消费者对处理结果表示满意。 案例评析：根据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条之规定“消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失。接到消费者赔偿要求的生产经营者，应当实行首负责任制，先行赔付，不得推诿；属于经营者责任的，生产者赔偿后有权向经营者追偿。生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价格十倍或者损失三倍的赔偿金。”本案中经营者提供的产品明显有个别产品变质问题，违反了法律规定，故要求其为消费者全额退款并进行适当赔偿。
案例八 电器质量问题纠纷案 案情简介：2021年2月4日消费者汪先生在某专卖店购买了海尔冰柜，后发现冰柜没有制冷液，无法制冷，随即找到商家要求退换货，商家却称无质量问题，可进行维修，拒绝为消费者退换货，但消费者怀疑商家以次充好，坚持要求退货。汪先生诉至市场监管局12315中心，希望帮其**。 处理过程及结果：接到投诉后，市场监管局执法人员联系了双方当事人，并对消费者所购买的冰柜进行了现场检查，确实无制冷液无法制冷，且商家售后称出厂都是带制冷液的，可能属于个别产品存在遗漏，但加注制冷液后可正常使用，并无质量问题，且执法人员查验了产品合格证，显示为正常。但消费者坚持要求退货，经调解，双方达成和解协议，商家给予退货，消费者对处理结果表示满意。 案例评析：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条至规定“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。”本案中经营者提供的产品明显存在瑕疵，违反了法律规定，故要求其为消费者退货。
案例九 购买酒水变空瓶引纠纷案 案情简介：2021年12月7日消费者郭先生来电反应，称其在购买某品牌酒一箱，现发现其中一瓶是空瓶，消费者要求退换货，商家不予处理，消费者不满意，故投诉至市场监管局12315中心，希望帮其**。 处理过程及结果：接到投诉后，执法人员联系了双方当事人，对当事人所提供的空瓶进行了仔细的查看和核实，确定为空瓶，且消费者提供了相关购买票据。经执法人员耐心细致向商家宣讲相关的法律法规，商家很快和消费者达成和解协议，商家给予消费者一箱酒的补偿，消费者对处理结果表示满意。 案例评析：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条的规定“消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。”本案中生产者提供的产品有缺陷，违反了法律规定，故要求其对消费者做出相应赔偿。
案例十 沙发质量问题纠纷案 案情简介：2021年6月24日消费者方先生在某家具城购买的沙发，到货后发现沙发的颜色与预定的颜色不符，要求退货，商家拒绝为其退换货，方先生诉至市场监管局12315中心，希望帮其**。 处理过程及结果：接到投诉后，执法人员联系了双方当事人，对沙发进行了仔细的核验和检查，发现沙发的颜色确实不对，经执法人员耐心细致地向商家宣讲相关的法律法规，商家认识到了自身的错误，经调解，双方达成了和解协议，商家给予退货，消费者对处理结果表示满意。 案例评析：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条之规定“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。”本案中经营者提供的产品明显有质量问题，违反了法律规定，故要求其为消费者退货。 来源：神木市市场监督管理局 |
微信
收藏
推荐
无聊
提升卡
置顶卡
沉默卡
喧嚣卡
变色卡
抢沙发
千斤顶
显身卡
发表于 2022-3-15 17:03:48
