发表于 2024-3-1 11:39:11
[编者按] 01培训机构退费纠纷案 案例简介：2023年6月16日，神木市场监管局接到消费者高女士的投诉，称其在神木某培训机构花费36000元报考了公 务 员 考 试培训班，按照协议，笔试通过则全额收取培训费用，未通过则退款。由于其笔试未通过，自己与培训机构协商退款，对方一直推脱，不予退款，消费者对此不满意，要求市场监管局为其维 权。 处理过程及结果：接到投诉后，市场监管局执法人员对此展开了调查，查看了消费者的票据和合同协议等证据，并约谈了培训机构负责人，经查，高女士与培训机构所签协议中规定，笔试成绩公示后45个工作日内退费，截至消费者投诉时，已经超过45个工作日，故该培训机构已经违约，培训机构负责人也承认是由于总公司账户问题，故未能及时退费。对此，我局责令该培训机构限期内为消费者高女士和其他学员退还协议规定应退费用，经营者也认识到了自己的违法行为，表示一定想办法尽快为所有学员退费。 案例评析：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条之规定“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”本案中，双方协议中对退款事宜有明确条款表明，所以投诉人要求退款，合法合理由于经营者的原因不能履行其提供退费的约定，依法应承当违约责任。 02餐桌色差问题纠纷案 案情简介：2023年8月24日消费者李先生在某家具城购买的餐桌，到货后发现颜色与预定的颜色不符，要求退货，商家拒绝为其退换货，李先生诉至市场监管局，希望帮其维 权。 处理过程及结果：接到投诉后，执法人员联系了双方当事人，对餐桌进行了仔细的核验和检查，发现其颜色确实不对，经执法人员耐心细致地向商家宣讲相关的法律法规，商家认识到了自身的错误，经调解，双方达成了和解协议，商家给予退货，消费者对处理结果表示满意。 案例评析：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条之规定“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。”本案中经营者提供的产品明显有质量问题，违反了法律规定，故要求其为消费者退货。 03手机质量问题纠纷案 案情简介：2023年11月7日消费者李先生在神木市某商城购买价值6000多元的手机，在通话过程中发现手机有杂音，随即找到商家要求退换货，但商家拒绝为其退换货，李先生投诉至市场监督管理局，希望帮其维 权。 处理过程及结果：接到投诉后，神木市场监管局执法人员联系了双方当事人，对该手机进行了认真的查看和现场通话试音，发现该手机在通话过程中确实存在杂音的现象。经执法人员耐心地向商家讲解相关的法律法规。经调解，双方达成了一致协议，商家同意为消费者全额退费。双方对调解结果表示满意。 案例评析：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四规定“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务”本案中经营者提供的产品存在通话过程中音质较低问题，违反了法律规定，故要求其为消费者全额退款。 04洗车店转让预付费退款争议案 案情简介：2023年5月19日，神木市场监管局接到消费者李先生的来电投诉，称其在神木市某洗车店办理了一张200元的充值卡，第二次去消费时，该洗车店已转让，消费者要求退款，商家不予解决，消费者向我局投诉维 权。 处理过程及结果：接到投诉后，市场监管工作人员联系了消费者李先生并约谈了该店的负责人，经查，该洗车店确实已转让，转让前也为未消费完的充值卡进行了退费，但还有少数消费者由于其他原因没有来退费，在了解了事实后，市场监管局要求该店老板需在规定时间内为前来退费的消费者退还余额。经营者承诺会尽快为所有办理过充值卡的消费者退还卡内余额。 案例评析：《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条规定：“未按约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付合理费用。对退款无约定的，按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。”本案中，经营者店面转让，不能按约定提供商品，违反法律事实清晰，故我局支持消费者诉求，要求经营者应足额为消费者退还余款。 05洗衣店损坏衣服拒赔案 案情简介：2023年11月26日，神木市场监管局接到消费者王先生投诉称：其在某洗衣店干洗大衣，明确告知商家衣服只能干洗，不能烘干，同时衣服上也注明了洗涤方法，但消费者取到衣服后发现内扣已经融化，衣服被粘在一起，影响正常穿着。该衣服购买金额2000元，消费者要求商家进行赔偿未果，故投诉到市场监管局要求帮助维 权。 处理过程及结果：接到投诉后，神木市场监管局工作人员来到现场了解了详细情况，经查，消费者所述基本属实，该干洗店因为操作不当，将消费者价值2000多元的衣服损坏。在我局执法人员的悉心调解下，干洗店最终赔偿王先生1000元。双方对调解结果均表示满意。 案例评析：依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”，第五十二条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任”。本案事实清楚，是由经营者过错导致消费者衣服损坏，故我局支持消费者诉求，要求经营者赔偿损失。 06品牌鞋质量问题纠纷案 案情简介：2023年5月22日消费者陈先生投诉称，其在某商场花费590元购买的一双某品牌运动鞋，穿了不到一星期，发现有鞋帮开胶问题，随即找到商家要求退换货，商家却称质量问题需要寄回总部鉴定后方可确定，拒绝为其退换货，陈先生诉至市场监管局，希望帮其维 权。 处理过程及结果：接到投诉后，市场监管局执法人员联系了双方当事人，对该双鞋进行了仔细查看和核实，该双鞋确实开胶严重，且不属于消费者人为原因所致，属存在质量问题，经执法人员耐心细致地向商家宣讲相关的法律法规，商家认识到了自身的错误，经调解，双方达成了和解协议，商家给予退货，消费者对处理结果表示满意。 案例评析：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条之规定“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。”本案中经营者提供的产品明显有质量问题，违反了法律规定，故要求其为消费者全额退款。 07装修木工板开裂问题赔偿案 案情简介：2023年9月22日，神木市场监管局接到消费者贺某投诉，称其在某建材市场花费15000元购买了某品牌的木工板，一段时间后，木工板表面出现裂纹。经与经营者联系，经营者一直推脱说需要与厂家联系不予解决，故投诉至市场监督管理局。 处理过程及结果：接到投诉后，神木市场监管局执法人员对此案开展了调查核实，先后来到消费者家中和经营者店里具体了解了情况，经现场调查，消费者所述基本属实，随后与厂家取得联系，对此投诉进行了调解，经调解，双方最终达成一致意见，由厂家为消费者免费更换所有问题木工板、并由经营者给予消费者2000的补偿，消费者对此调解结果表示满意。 案例评析：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条之规定“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。”本案中经营者提供的产品明显有质量问题，违反了法律规定，故要求其为消费者免费更换木工板。 08美发店变更地点预付费退款争议案 案情简介：2023年5月16日，消费者王女士来电称其在某理发店办理一张价值1000元的充值卡，使用该卡可以打折，但李女士再去理发时，发现该店已关门停业。经了解，2023年3月份该理发店已不再经营，在此办理的会员卡可以在另一家理发店继续使用。但王女士家离该店较远，便要求退还卡内余额700元。商家表示，可以退卡，但之前的消费要按原价计算后退还余额。王女士不认可此条件，神木市场监管局投诉。 处理过程及结果：经调查，王女士反映的情况基本属实，美发店单方面闭店，导致消费者无法正常消费，理应退款。现只给消费者退还部分余额属于无理要求。经调解，美发店一次性退还卡内余额700元。 案例评析：《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条规定：“未按约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的，按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。”本案中，经营者将经营地点进行变更，属于变更合同内容。在办理退卡时，美发店对消费者设置障碍，加重消费者的经济损失，且消费者不能享受约定服务是由于经营者单方面变更服务地址所致，该经营者违反法律事实清晰，故我局支持消费者诉求，要求该理发店应全额为王女士退还余款。 09减肥产品致身体过敏案 案情简介：2023年6月14日，陈女士投诉称，在某减肥机构花费5000多元购买的减肥产品，使用之后出现皮肤过敏现象，于是停止使用，之后再次使用，仍有过敏反应，便与商家协商退款，商家却一直推脱，不予解决。 处理过程及结果：接到投诉后，市场监管工作人员随即与商家取得了联系，并同消费者一同来到经营者店面进行了核实。经了解，商家曾承诺过若发生不适反应，会给消费者全额退款。经调解，双方达成协议，商家将剩余产品全额退还陈女士，双方对调解结果均表示满意。 案例评析：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条之规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品的方法以及防止危害发生的方法。”本案中，陈女士向经营者反馈过敏情况后，经营者就应当发现其提供的商品存在缺陷，依法应当立即告知消费者停止使用，并采取防止危害延续的措施，故执法人员支持消费者要求经营者为其退款诉求。 10健身会所变相强制消费者办卡案 案情简介：2023年6月16日，消费者李女士来电称其在某健身会所消费时，该店规定必须办卡才能消费，所以其预交了200元办理了一张消费卡，在其健身完后，要求退还卡内余额，商家却称卡内的钱只能消费不能退费，消费者向市场监管局投诉，要求帮其维 权。 处理过程及结果：接到投诉后，市场监管局执法人员对该店进行了调查，经查，该店确实存在李女士所反映的情况，故市场监管局要求该店退还消费者余额，责令改正并依法对其进行了罚款处罚。 案例评析：依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条之规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定；经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”本案中商家的行为属于设定不公平、不合理的交易条件，进行强制交易。 神木市民如遇消费**问题 可直接拨打12315 或在神木市市场监督管理局公众号 底部【随手拍】投诉举报 |
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